Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Mediasi

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan product quality, price, after sales service dan customer satisfaction terhadap customer loyalty pada pengguna smartphone Oppo. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling dengan pertimbangan tertentu yakni responden yang pernah melakukan pembelian pada produk smartphone Oppo minimal 2 kali. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner pada 198 responden secara online. Daa yang telah terkumpul di analisis dengan SEM-PLS. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa product quality dan after sales service berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Serupa pada konstruk customer satisfaction terhadap customer loyalty yang berpengaruh positif dan signifikan. Sedangkan pada konstruk product quality, price dan after sales service berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap customer loyalty. Pada konstruk price berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap customer satisfaction. Pada konstruk product quality dan after sales service berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty yang di mediasi oleh customer satisfaction, sedangkan pada konstruk price berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap customer loyalty yang di mediasi oleh customer satisfaction. Dengan adanya hasil penelitian tersebut, peneliti selanjutnya diharapkan mengembangkan faktor atau konstruk lain yang dapat mempengaruhi customer loyalty dan customer satisfaction serta menambahkan jumlah responden supaya memperoleh hasil yang lebih baik dari penelitian ini.